疫情期間,如何為用戶保障及時的服務,成為家電行業面臨的挑戰。在印度,海爾智家是當地在疫情期間唯一沒有停止服務的家電品牌,也因此收獲肯定。
1月17日,海爾印度獲得2020 Flipkart“最佳服務獎”,這也是海爾印度連續第二年獲得該獎項。Flipkart是印度本土最大電商平臺,獲得它的肯定體現了海爾印度服務口碑引領地位。
疫情期間,在保障員工安全的前提下,海爾印度搶先保證電話中心正常運行,為線上業務的發展提供了良好的保障。據了解,在當地政府封鎖限制的情況下,印度金奈服務工程師J.Maniraja.騎行700公里返回服務中心。為了滿足為用戶上門服務的防疫安全要求,部分工程師甚至直接住在服務中心。
海爾印度的服務口碑在當地早已深入人心。在2019年的BBD購物節期間,因8小時內送達的速度,海爾印度被新德里用戶Sanjay稱為有史以來送裝最快的品牌。還有,在印度古爾岡市,海爾印度曾經因為解決用戶因房間布局和開發商預留管線問題導致熱水器無法安裝的難題,贏得了整棟樓居民的信任,獲38臺熱水器訂單。
服務競爭力已經成為海爾智家在印度家電市場的一張“名片”。目前,海爾印度有超過539個服務中心能快速響應用戶需求,只要有客戶撥打服務電話,就近的服務人員就會在最短時間上門服務。
另外,疫情期間,海爾印度在滿足消費者的生活服務的同時,也在積極踐行社會責任。海爾印度先后為當地用戶發放愛心餐、捐贈口罩及消毒液等防護用品和生活物資,還為當地醫院捐獻海爾冰箱,用于存放各類防疫藥品。
疫情不期而至,誰能經受住市場的考驗、給予用戶實實在在的幫助與溫暖,誰就能化危為機。2020年前三季度,海爾印度高端產品銷售翻番增長,其中不彎腰的BM冰箱份額達到73%,實現市場絕對引領。
海爾印度的服務表現,只是海爾在全球范圍內服務創新的冰山一角。通過打造流動服務站以及其他差異化服務模式,海爾智家不僅為用戶帶來了體驗的迭代升級,也為海爾智家的全球化布局以及生態品牌、場景品牌的全球引領夯實了堅實的基礎。
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