中消協調查顯示：消費者最關注“售后保障”與“評價口碑”

新華社北京3月15日電 題：中消協調查顯示：消費者最關注“售后保障”與“評價口碑”

新華社記者趙文君

3月15日是國際消費者權益日，消費者對于當前消費環境、消費信心等方面的感知體驗如何？中消協15日發布的2023年“提振消費信心”消費維權年主題調查結果顯示，消費者信心穩步提升，多數受訪者認為消費環境越來越好。線下市場規范度評價高于線上，線上消費信任度明顯增加。在企業經營表現中，“售后保障”與“評價口碑”最受關注。

關注企業和經營者的種種表現，消費者最在意的是“售后有保障”，占比為38%，受訪者關注度居于第二位的是“評價口碑好”。由此可見，“售后保障”仍然是消費者對企業和經營者表現的首要關切，“說到就要做到”的承諾和消費后的評價口碑也是廣大消費者十分看重的內容。

調查顯示，衛生條件差、刷單炒信、產品質量差、口頭約定和承諾不予兌現、安全沒保障、服務態度差等被消費者列為容易影響消費信心的關鍵問題，占比均超20%。

回應消費者對于捆綁銷售、過度包裝等問題的關注，去年下半年以來，市場監管總局協同有關單位系統推進過度包裝專項治理行動。調查中，近八成受訪者認為，過去一年來有關政府部門對改善消費環境的監管和執法力度加大。

綠色低碳、精打細算、貨比三家代表了主流消費心態，消費者對于“綠色環保”和“安全可靠”的關注度占比超過30%。相比2022年，消費者對企業經營者依法納稅、規章制度合理合法的關注度明顯提高。

當前消費環境中仍然存在著一些短板問題有待改進。從受訪者反饋情況來看，個人信息泄露問題排在各類問題首位。對照2022年消費維權年主題調查結果，多數受訪者反感互聯網平臺App產品強制要求授權和索取個人信息的行為，顯示出消費者對于個人信息泄露問題的擔憂。

調查顯示，28.3%的受訪者認為浪費現象比較嚴重，例如餐飲浪費問題；26.6%的受訪者認為網絡謠言多發，不利于消費環境建設。預付費（卡）商家跑路、虛假宣傳或引人誤解的宣傳等問題占比均超過20%。價格虛高、假冒偽劣、售后服務、損害健康、貨不對板、霸王條款等問題也被消費者詬病。這些問題都是下一階段改善消費環境需重點著力的方向。

調查還顯示，消費者通過多種方式獲取消費資訊信息，社交網絡和新媒體傳播影響力加大。對照今年的商品消費和服務類別預計增長情況，兒童用品、汽車消費、裝飾裝修、醫療服務等成為重點，文旅休閑、娛樂、健身等個體或群體性消費活動占據重要比例，值得期待。

自2016年起，中消協連續開展消費維權年主題調查，并在歷年國際消費者權益日面向社會發布。本次調查共計回收幾乎覆蓋全國的2萬多個有效樣本，城鎮居民占比為65.2%，農村居民占比為34.8%。

下一步，中消協將結合調查中發現的問題，動員全國消協組織開展系列活動和專項監督調查，向有關部門提出政策建議，傳遞消費者心聲，為促進消費環境建設、提振消費信心發揮積極作用。