打造品質消費的標桿之城是河南省許昌市委“兩融五城四躍升”決策部署的重要任務之一。聚焦這一時代重任，要認真研學胖東來商業模式，積極踐行“胖東來式”服務，助推胖東來全面發展，打造品質消費標桿之城，增添商業發展新活力，推動全面實現“兩融五城四躍升”， 為落實省委“四高四爭先”貢獻許昌力量。
一、準確把握“胖東來式” 服務內涵
“胖東來式”服務是許昌胖東來商貿集團在新時代營銷實踐中形成的極致服務品牌，其理念內涵是：以人為本，以顧客為中心，始終把顧客的需求放在第一位，為每一位顧客提供貼心、周到的服務。“胖東來式”服務已成為全網商超界優質服務的代名詞，河南省政府工作報告點名表揚“胖東來”頻頻出圈，被網友稱為“沒有淡季的6A級景區”。河南省委書記劉寧、省長王凱今年初蒞臨胖東來綜合生產基地調研，對胖東來式服務和企業取得的成就表示贊許。
（一）顧客至上的價值理念
“胖東來式”服務的核心理念是以人為本，將顧客需求置于首位。去過胖東來天使城的顧客都能感受到上帝般購物體驗，店內設置了寬敞舒適的休息區、免費的母嬰室、寵物寄存處以及便捷的充電設施等，這些細節之處無不體現著對顧客的尊重與關愛。在商品銷售過程中，員工始終以熱情、專業的態度為顧客提供購物建議，耐心解答顧客的疑問，確保顧客能夠購買到滿意的商品。此外，胖東來還提供免費的禮品包裝、送貨上門等增值服務，讓顧客在購物過程中享受到便捷與貼心。
（二）真誠透明的經營原則
對待顧客真誠透明是胖東來的經營底線。在商品價格方面，胖東來不搞虛假促銷，堅持明碼標價，讓顧客清楚了解商品的進售價。在商品質量把控上，胖東來嚴格篩選供應商，建立了完善的商品質量檢測體系，確保所售商品均符合高品質標準。一旦發現商品存在質量問題，胖東來會立即采取召回措施，并向顧客誠懇道歉，給予相應的補償。在售后服務方面，胖東來更是以“無條件退換貨”的承諾贏得了顧客的信任，讓顧客購物無后顧之憂。
（三）無微不至的員工關愛
胖東來深知員工是提供優質服務的主體，高度重視員工關愛與成長。公司實施崗位股權制（員工不出資），股份隨員工能力、職位變化而變動，這種激勵機制極大地激發了員工的工作積極性和創造力。堅持半班制和每周二閉店，春節閉店5天，所有入職滿一年的員工均可享受30天帶薪年假，讓員工有充足的休息時間。設“委屈獎”，有員工因執行公司規定遭顧客責罵，公司核實后發放5000元補貼，并安排心理疏導，彰顯“員工至上”理念。投入大量資源，為員工提供業務技能、服務禮儀等全方位的培訓，幫助員工不斷提升自身能力，實現個人價值與企業價值的共同成長。
（四）勇于擔當的責任意識
胖東來積極踐行社會責任，通過多項舉措回饋社會。2003年抗擊非典，捐款800萬元。汶川大地震捐款捐物近千萬。2020年疫情初期，企業率先捐贈5000萬元抗疫物資，并承諾“所有商品不漲價”。在2021年河南暴雨災害中，緊急調配1000萬元生活物資馳援災區。設立“困難家庭救助基金”，累計幫扶超2000個家庭。通過“農超對接”模式助銷滯銷農產品逾3萬噸，帶動10萬農戶增收。年均舉辦200余場免費便民活動。持續踐行“利他”經營理念，通過分享自身的經營經驗和管理模式，促進帶動整個零售業的共同發展。在門店建設和運營過程中采用環保材料和節能設備，減少對環境的負面影響。
二、躬身踐行“胖東來式” 服務
近年來，胖東來宛如一盞明燈，照亮了商業前行的道路，也為本地乃至全國零售業樹立了一個難以企及卻又值得努力追尋的標桿。對標與胖東來，大多數商業企業在服務水平上仍存在較大差距，如：部分商業企業服務意識淡薄、商業服務人才短缺、市場內卷日益激烈，“胖東來式”服務尚未在全市范圍內形成廣泛的影響力。因此，迫切需要克服服務短板，以實際行動躬身踐行“胖東來式”服務。
（一）強化服務意識，樹立顧客至上理念
1.開展全員培訓。相關部門或行業協會組織開展商企員工培訓。邀請專業的培訓師，通過案例分析、模擬演練、實地考察等方式，讓員工深刻認識到服務的價值和意義，樹立以顧客為中心的服務至上理念。
2.建立激勵機制。建立完善的激勵機制，鼓勵員工積極提升服務意識和服務水平。對標胖東來，設立服務質量獎勵基金，對在服務工作中表現突出的員工給予物質獎勵和精神表彰，激發員工的服務熱情和積極性。
（二）構建標準體系，嚴格規范服務流程
1.制定服務規范。以胖東來為標桿，提煉胖東來"極致服務+嚴控品質"核心經驗，加快推動胖東來服務標準體系建設，編制《許昌市胖東來式品質服務指南》，明確商超、餐飲、住宿、交通等行業的30分鐘投訴響應、無理由退換貨等標準。成立胖東來商學院，為中小企業提供標準化培訓。
2.組建消費聯盟。胖東來牽頭，聯合長葛蜂產品、禹州鈞瓷等本土品牌成立“許昌品質消費聯盟”，實施價格透明化承諾和信用互評機制。在城市門戶設置“來許昌，放心購”主題廣告，拍攝《許昌服務故事》紀錄片，強化品牌認知。
（三）重視人才培養，提升服務團隊素質
1.加強校企合作。許昌本地高校和職業院校應加強與商業企業的合作，開設相關專業和課程，培養適應商業服務行業需求的專業人才。企業可以為學校提供實習基地和實踐項目，讓學生在實踐中積累經驗，提高實際操作能力。
2.完善激勵機制。商業企業應提高服務人才的待遇和職業發展空間，吸引更多優秀人才加入。建立完善的人才晉升機制，為員工提供廣闊的發展平臺，讓員工在企業中能夠實現自身的價值。加強對員工的培訓和職業規劃指導，幫助員工不斷提升自身能力，適應行業發展需求。
（四）倡導公平競爭，營造良好市場環境
1.優化營商環境。學習“胖東來式”增值化服務理念，圍繞城管、文旅、住宿、餐飲、城市交通、政務服務等6大領域培樹標桿，開展營商環境綜合改革、數字化建設、法治環境、“信用許昌” 4個專項提升行動，推行“一指標一經驗”“微改革·微創新”“贏商蓮城”3項改革舉措，擦亮“政策服務員”“業務幫辦員”“特邀監督員”3個特色服務品牌。實行“333”響應機制（簡單問題3小時內答復，一般問題3天內解決，復雜問題30天內解決），確保群眾訴求“事事有回音件件有落實”。
2.加強市場監管。加大對商業市場的監管力度，嚴厲打擊低價競爭、虛假宣傳等不正當競爭行為。成立“品質消費執法專班”，對假冒偽劣、價格欺詐等行為“零容忍”。開通“隨手拍”投訴系統，開設 “社區品質消費課堂”，倒逼商家提升品質。打造貼心服務的12315品牌，探索破解“惡意索賠”，對惡意性、牟利性投訴舉報行為依法進行治理。
3.引導行業自律。行業協會要引導企業樹立誠信經營的理念，堅持“以客為本”，嚴守行業標準，不在旅游高峰期哄抬價格。建立企業誠信檔案，對誠信企業給予表彰和獎勵，對失信企業進行曝光和懲戒。鼓勵企業之間開展公平競爭，通過提升服務質量和創新經營模式來提高市場競爭力。
三、打造品質消費標桿之城的路徑
“胖東來式服務”為許昌打造品質消費標桿城市提供了寶貴的經驗和啟示，我們要采取得力措施，將胖東來“以人為本、細節致勝”的服務基因注入城市發展脈絡，構建政府規范市場、企業創新服務、文化塑造特色的良性生態，打造“買得放心、玩得開心、留得舒心”的品質消費高地，最終實現“因一企，帶一城”的品質消費標桿之城建設目標。
（一）優化商業布局，加強基礎設施建設
1.科學規劃網點。結合城市發展規劃和居民消費需求，科學規劃商業網點布局。合理配置大型購物中心、超市、商業街、賓館、飯店等商業設施，形成層次分明、功能互補的商業格局，方便居民購物消費。加快推進胖東來生產基地二期和“夢這城”項目建設。
2.完善基礎設施。加大對城市交通、停車設施、公共衛生等基礎設施的投入，改善商業消費環境。建設便捷的公共交通網絡，增加停車位供給，提高城市環境衛生水平，為消費者提供舒適、便捷的購物條件。
（二）強化政府主導，統籌優化消費生態
1.加強政策激勵。設立“品質消費專項資金”，對參與聯盟的企業給予租金補貼、稅收減免等優惠。推行“信用積分制”，將商戶信用分與政府采購、銀行貸款掛鉤，倒逼誠信經營。
2.豐富消費場景。完善“吃住行游購娛”服務體系，在曹魏古城、胖東來天使城等商圈建設智能停車系統，實現“15分鐘找車位”；增設母嬰室、無障礙通道、免費充電樁等設施，提升消費便利性。設計“曹魏文化+品質消費”主題路線，串通春秋樓、丞相府、灞陵橋、文峰塔等景點與特色商業街，開發“漢服體驗+非遺購物”沉浸式消費項目。
（三）突出創新引領，推動消費全域升級
1.創新服務細節。在商圈嵌入便民場景，設置“共享服務站”，提供免費修鞋、代收快遞、應急藥品等服務；餐飲行業推行“菜量分級”，減少食物浪費。開發“許昌樂購”小程序，整合全市商家信息、優惠券、投訴反饋等功能，實現“一碼通城”便捷體驗。
2.優化社區服務。推廣“商超+社區”模式，鼓勵胖東來等企業進駐社區開設便民店，提供老年送餐、代繳水電等增值服務，打造“15分鐘品質生活圈”。 設立"許昌服務者日"，通過短視頻傳播城市溫度故事。
（四）推動文商旅融合，打造特色消費品牌
1.挖掘文化內涵。許昌擁有悠久的歷史文化和豐富的民俗文化資源，商業企業應充分挖掘這些文化內涵，將文化元素融入商業經營中。例如，從許昌博物館、曹魏古城等文旅場所入手，打造文旅服務示范點，舉辦文化節、民俗展覽等活動，吸引消費者前來體驗和消費。
2.培育特色品牌。在現有基礎上持續培育壯大具有地方特色的許昌老字號品牌、餐飲品牌和好物品牌，培育“美豫名品”品牌企業，支持企業在產品研發、品牌推廣、創新服務等方面加大投入，形成獨特的消費吸引力。如，在曹魏古城建設穿越主題街區開發實用型非遺衍生文旅產品。
（作者：李密，許昌市委政策研究室主任、一級調研員；張哲，許昌市委政策研究室一級調研員）
