近日，浙江杭州西湖景區(qū)再推便民新舉措——“政務(wù)夜市”與“非工作時(shí)間預(yù)約制”雙軌服務(wù)，將政務(wù)服務(wù)嵌入市民的夜生活場(chǎng)景，讓“辦事”不再是刻板的窗口等待，而是湖畔晚風(fēng)中的一次愜意停留。這一創(chuàng)新不僅是對(duì)傳統(tǒng)政務(wù)模式的突破，更是杭州以“用戶思維”重塑公共服務(wù)的生動(dòng)實(shí)踐。
打破時(shí)空壁壘，服務(wù)“無(wú)縫對(duì)接”需求。現(xiàn)代都市人常面臨“上班沒(méi)空辦、下班沒(méi)處辦”的困境。西湖景區(qū)去年首創(chuàng)“非工作時(shí)間預(yù)約制”，精準(zhǔn)狙擊這一痛點(diǎn)；今年疊加“政務(wù)夜市”，更以主動(dòng)姿態(tài)走進(jìn)市民休閑動(dòng)線——在湖濱市集的煙火氣中擺起“政策咨詢攤”，讓義診、義賣、航空體驗(yàn)成為政務(wù)服務(wù)的“軟性入口”。這種“逛著街就把事辦了”的設(shè)計(jì)，背后是對(duì)市民真實(shí)生活節(jié)奏的細(xì)膩洞察。
從“能辦”到“好辦”，細(xì)節(jié)之處見(jiàn)真章。值得關(guān)注的是，服務(wù)升級(jí)絕非簡(jiǎn)單延長(zhǎng)工時(shí)。民生事項(xiàng)“高頻篩選”、義診與慈善義賣的“公益融合”、航空美食的“跨界引流”，無(wú)不體現(xiàn)“服務(wù)產(chǎn)品化”思維。去年預(yù)約制雖僅服務(wù)266人次，但精準(zhǔn)解決了“關(guān)鍵少數(shù)”的急難需求；今年窗口擴(kuò)容至城管、公安等領(lǐng)域，則是從“試點(diǎn)”邁向“常態(tài)”的信號(hào)——政務(wù)服務(wù)正從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)供給”。
柔性服務(wù)背后的城市治理邏輯。杭州近年來(lái)屢次“破圈”：地鐵“納涼區(qū)”包容市井百態(tài)，“落葉不掃”保留詩(shī)意棲居，此次“政務(wù)夜市”再次體現(xiàn)了治理智慧。當(dāng)政務(wù)服務(wù)能出現(xiàn)在市集、融入茶飲香囊，甚至搭配航空餐食時(shí)，市民與政府的互動(dòng)便自然生發(fā)出溫度與黏性。這種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的治理，恰是杭州“民呼我為”理念的微觀呈現(xiàn)。
未來(lái)，期待更多部門借鑒這種“場(chǎng)景化服務(wù)”思維，將辦事窗口開到社區(qū)廣場(chǎng)、企業(yè)園區(qū)甚至直播間。畢竟，一座城市的文明程度，不僅在于樓宇高度，更在于它貼近傾聽(tīng)時(shí)與市民的“心理距離”。
（作者：俞帥帥，杭州市臨平區(qū)史志研究室）
