【摘要】系統集成和創新驅動成為當前政務服務改革的鮮明特征，群眾所需所急所盼成為改革推進的重要信號，政務服務便利化的內涵不斷拓展。要堅持以人民為中心的發展思想，聚焦群眾“急難愁盼”和企業“急難堵點”，做強全國一體化政務服務平臺主渠道，做實“高效辦成一件事”重點事項清單，推進事項標準化、證照電子化、數據可用可控共享，完善適老化無障礙與多端服務，健全評價反饋與激勵約束機制，強化數據安全與隱私保護，推動政務服務向更高質量、更高效率、更可持續邁進，讓群眾和企業辦事更加順暢、安心、省心。

【關鍵詞】數字政府 “一網通辦” 群眾 政務服務便利化

【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

民生無小事，枝葉總關情。黨的二十大報告提出“健全基本公共服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性，扎實推進共同富裕”①。政務服務作為公共服務的核心組成部分，其便利化程度直接關系到人民群眾的獲得感、對政府的信任度②。近年來，大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等數字技術加速發展，為在線政務服務模式創新注入新動力③。“一網通辦”作為數字政府建設的重要突破口，以“一體化”理念統籌政務資源，全面推進全國政務服務事項“網上可查、可辦、可評、可追溯”，有效踐行讓“數據多跑路、群眾少跑腿”的改革目標，成為推進行政管理體制改革、提升政府治理水平的關鍵舉措。

我國“一網通辦”政務服務的演進軌跡

啟航開局：夯實政務服務數字化根基。1999年1月22日，“政府上網工程啟動大會”在北京舉行，開啟我國電子政務建設進程，提出爭取在2000年實現80％的中國各級政府、各部門在網絡上建有正式站點，并提供信息服務和便民服務，推動財政、公安、工商等業務系統的初步信息化。2001年，國務院辦公廳印發《全國政府系統政務信息化建設2001—2005年規劃綱要》，這是我國電子政務系統性頂層設計文件，明確規劃政務信息網上發布、網上辦公協同與部分公共服務事項在線辦理，為電子政務構建了發展框架和分階段目標。2002年《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》，提出“一站、兩網、四庫、十二金工程”的基本框架，明確信息基礎設施和重點領域信息系統（如金稅、金卡、金關等）的建設。2004年，啟動“金保工程”，這是全國社會保障信息系統的重點電子政務工程之一，為后續社會保障服務信息化、業務協同提供政策和技術基礎。到2005年，基本建成覆蓋中央到地方的政府門戶網站體系，為后續推進互動型、服務型電子政務奠定堅實基礎。

迭代升級：構建便民利企服務體系。2006年3月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《2006—2020年國家信息化發展戰略》，系統部署全國政務信息資源整合和業務協同，提出通過“積極推進服務型電子政務”和“完善網上辦事大廳功能”，解決“信息孤島”問題、統一技術標準、提升信息共享水平；同年，國家信息化領導小組印發《國家電子政務總體框架》，以體系化頂層設計推進業務流程重組和信息資源共享，要求各級政府按照統一架構建設網上服務平臺，有效摒除重復建設與標準不一的問題。2011年，國家電子政務外網逐步建成覆蓋全國的骨干網基礎設施。2012年，《“十二五”國家政務信息化工程建設規劃》強調整合政府信息資源，推進各級網上政務服務窗口互聯互通、集約共享。2013年，《國務院關于促進信息消費擴大內需的若干意見》提出，全面推進網上公共服務事項辦理，強化跨部門、跨層級數據交換，明確治理“信息孤島”、提升服務集成度的目標。這一系列政策為我國電子政務由門戶型向服務型、集約型轉型提供了系統支撐，加快了網上政務服務平臺一體化建設步伐。

融合跨越：開創“一網通辦”嶄新局面。在“互聯網＋政務服務”改革推動下，我國陸續出臺多項重要政策推動電子政務整合提升，夯實“五級聯動、一網統管”的工作基礎。2016年，國家發展改革委、財政部、教育部等部門聯合制定的《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點的實施方案》，提出構建全國統一的“互聯網+政務服務”平臺體系，實現各級各部門業務協同和高效服務；同年，國務院印發《政務信息資源共享管理暫行辦法》，規范政務信息資源共享與開放，推動打破信息孤島和數據互聯互通；2018年，《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》提出，推動企業和群眾辦事線上“一網通辦”（一網），線下“只進一扇門”（一門），現場辦理“最多跑一次”（一次），讓企業和群眾到政府辦事像網購一樣方便。2019年4月施行的《國務院關于在線政務服務的若干規定》，要求加快建設全國一體化在線政務服務平臺，加強身份認證、業務協同和數據共享，實現政務服務事項標準統一和跨地區通辦。2020年，《國務院辦公廳關于加快推進政務服務“跨省通辦”的指導意見》提出，推動高頻政務事項在全國范圍異地受理和通辦，強化統一政務服務標準和流程。在上述政策指導下，“五級聯動、一網統管”格局加快形成，地方先進經驗復制推廣步伐明顯加快，政務服務的協同能力和集約水平持續提升。

數智驅動：邁向“高效辦成一件事”新階段。2022年以來，隨著數字政府建設進入深化完善階段，我國持續出臺政策推動電子政務高質量發展。一是重大政策密集出臺，制度體系日趨完善。2022年《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》提出，運用大數據、人工智能、區塊鏈等提升智能化水平，推進數據分析、智能審批，精準對接、惠企便民；同年《國務院關于加強數字政府建設的指導意見》將“一網通辦”納入數字政府總體布局，要求加快數據資源整合和業務流程優化，推動政務服務集成化、一體化、智能化發展。2023年《國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》強調，統籌推進平臺互聯互通，健全“好差評”、電子證照、數據共享等能力，鼓勵前沿技術應用。二是“高效辦成一件事”重點事項系統推進。2024年1月，《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》系統闡明理念與路徑，明確以企業和個人全生命周期重要階段為主線、聚焦高頻事項，推動跨部門、跨層級、跨區域協同。其后，陸續印發《“高效辦成一件事”2024年度新一批重點事項清單》《“高效辦成一件事”2025年度第一批重點事項清單》《“高效辦成一件事”2025年度第二批重點事項清單》和《國務院辦公廳關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態化推進機制的意見》等。由此，逐漸建立起清單管理常態化推進機制，確保改革持續深化、久久為功。事實上，便利化是群眾感受的標尺，高效則需能力與制度作保障；通過流程重塑、標準統一、數據共享和跨層級協同，支撐“少材料、少環節、少時限、少跑動”，把“能辦”升級為“快辦、易辦、一次辦”，在成熟領域向“免申即享、智能秒辦、無感智辦”延伸，高效與便利相互促進、統一于以用戶為中心的全流程重構。三是法治保障體系不斷健全。2025年5月9日，國務院第59次常務會議通過《政務數據共享條例》，自2025年8月1日起施行，明確協調推進跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務政務數據安全有序高效共享利用，建設全國統一的政務數據目錄和大數據體系，支持大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等新技術在政務數據共享中的應用，強化數據安全和個人信息保護，數字政府建設和政務數據治理邁入新階段。

政務服務的實踐進展與典型案例

近年來，各地堅持以人民為中心的發展思想，順應數字化改革大勢，圍繞“高效辦成一件事”系統優化政府治理流程、制度規則與技術支撐體系，推動制度型開放與治理能力現代化協同并進、同向發力。

浙江堅持問題導向與系統重塑相結合，從整治“多頭跑、材料重復交、流程層層批”入手，以“最多跑一次”為牽引，推進事項部門職責重構和政務服務流程再造，圍繞出生、入學、企業開辦等全生命周期，重編清單、統一標準。省級統一入口“浙里辦”建設電子證照、電子簽章、統一身份認證等統一技術支撐平臺，常態化支撐“免證辦理、材料復用、結果共享”。浙江以“客觀評價—問題整改—規則優化”閉環，將用戶體驗轉化為制度發展動力，實現由“能辦、好辦”向“易辦、智辦”躍升，其理論啟示在于以清單化、標準化、平臺化、閉環化合成發力，完成從“人找部門”到“平臺找數據、規則找環節”的范式轉換。

上海“一網通辦”圍繞“公民婚育一件事”統一需求與辦理流程，形成前臺綜合受理、中臺并聯流轉、后臺分類處置的協同格局，塑造“一次申請、全程協同、無感流轉”的服務形態。與此同時，電子證照庫、統一授權與可信身份、規則引擎、消息總線等統一技術支撐體系同步完善，“全市通辦、就近可辦、材料最簡”成為治理目標與評價標尺。上海通過“場景清單+統一技術支撐體系+流程協同”，實現從“窗口受理”向“場景觸發”、從“人找服務”向“服務找人”的轉變，以同標同源、結果互認降低超大城市協同治理成本。

北京從優化營商環境切入，推進“一業一證”綜合許可，按行業系統整合目錄與材料，將多證合為“一證”，確立“一次告知、一表申請、并聯審查、統一出證”，其審批規則前置為標準要點，配套告知承諾、電子證照等機制，線上完成受理、智能審核與結果共享，線下貫通證后監管、信用承諾與風險分級，形成“準入—準營—合規”的服務閉環。“一業一證”綜合許可制度與“證照分離”“高效辦成一件事”等政策同向協作，實現許可環節的一次性整合與監管規則的事后銜接并進，提升市場主體的確定性與可預期性，守住風險與合規底線。

總體而言，三地路徑側重不同但目標一致：浙江強調“流程再造—平臺主渠道—閉環治理”，上海強調“場景集成—統一技術支撐體系—體驗導向”，北京強調“綜合許可—規則標準化—證后監管”。三地均以數據要素為紐帶、以規則引擎為樞紐、以平臺為載體，將高效的制度供給轉化為群眾便利化的直觀感受；并在政策指導下，加快把“高效辦成一件事”由經驗做法上升為制度化、體系化治理能力，轉化為民生福祉與市場活力。

人民群眾對政務服務便利化的新愿景

在“一網通辦”全面推進的背景下，群眾對政務服務便利化的愿景不斷升級，服務訴求從“能辦”向“好辦”“易辦”和“無感辦”持續躍升。

群眾對個性化與智能化政務服務的深層渴望。群眾對個性化與智能化政務服務提出更高要求，希望政務服務平臺能夠主動感知和匹配個人實際需求，實現智能推送、精準導辦。例如，退休群體期待社保待遇、養老金資格認證等相關服務智能化；有就業和創業需求的青年群體希望平臺能通過大數據分析，根據實際情況推動崗位推薦、創業指導等“一對一”專屬政務服務。各地政務服務在殘障人群辦證、困難群眾保障等事項中，正積極探索無障礙界面與一鍵幫辦等智能化舉措④，讓服務更具包容性和溫度。

群眾對跨區域、跨部門一體化辦理的迫切期待。日益增長的跨區域、跨部門協同需求，成為群眾獲得感提升的核心驅動力。大批流動人口在異地就醫、社保接續等高頻事項辦理中，將端到端、一體化服務視為其基本期望。農村務工人員希望在外地能通過一次線上人臉識別即可辦理社保轉移，無需多地往返、重復提交材料。企業在營業執照申領、資質變更等業務中，期待平臺能夠一站式集成發改委、市場監管、稅務等多部門服務內容，實現審批數據自動流轉和統一歸集，打通數據壁壘，切實節約辦事時間和成本。

群眾對流程極簡、無感知辦理的美好向往。服務體驗從流程合規轉向流程極簡，“辦事像網購一樣順暢”成為普遍呼聲。例如，山區群眾期待政務服務終端能支持離線錄入和本地緩存，使群眾在弱網環境下也能完成數據填寫，待信號恢復后一鍵提交，即可實現集成化審批，無需多次前往政務大廳。小微企業在設立登記、稅務備案等流程中，主張“一表申請、一次采集、全程網辦”，期待能夠一站打包申報多個事項，年度報告和后續許可清單由系統自動生成并推送，減輕重復填報負擔，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。

群眾對移動政務、指尖服務的全新體驗需求。居民希望在完成市政大廳初次身份認證后，可隨時通過手機App或微信小程序查詢辦件進度、補交材料、接受提醒，實現與線下服務的無縫銜接。社區工作者結合平臺推送的個性化待辦清單，能夠主動上門為老年人、行動不便群體提供全流程協辦，確保服務不留空白。許多地方已推廣政務服務移動端拍照識別、智能語音咨詢等功能⑤，讓群眾用最便捷的方式觸達公共服務，全面提升群眾的獲得感。

群眾對數據安全、隱私保護的制度信心。例如，家長在為子女申請學位派位時，關切戶籍和學籍信息的專屬性和保密性，企業法人在參與政府采購環節關注數據被調用和操作的全程可溯源、操作日志透明可查。各地不斷完善數據安全防護與分級授權管理體系，推行全過程加密，政務服務平臺同步推送日志和審計報告，保障公眾數據使用的知情權和監督權，保障每一名群眾和每一家企業在信息時代享有穩固的安全感。線上線下融通、多方協同的政務服務模式正在加快成型，持續推動公共服務向著更加精準、高效、公平的目標邁進⑥。

政務服務便利化進程中的現實痛點

在全面建設社會主義現代化國家新征程中，“一網通辦”作為推進數字政府、提升政務服務效能的重要抓手，中央和各級政府先后發布相關制度文件、建設統一政務服務平臺，并推動線上線下協同融合，已在制度供給、平臺搭建與應用推廣等方面取得階段性成果，但在實際運行中仍存在諸多現實問題。

一體化服務建設進程滯緩，容易出現“多平臺切換”煩惱。一體化服務建設進程相對滯緩，群眾在實際操作中不得不頻繁切換于多個政務服務平臺。不同事項往往需要分別注冊、驗證身份、重復上傳材料，群眾在“市民云”“辦事通”“部門專屬App”等多渠道之間來回跳轉，導致辦事流程冗長、操作體驗脫節。例如，一位企業家表示，其企業跨區搬遷時，遇到政務服務流程復雜、耗時過長等問題。具體問題在于：一是審核部門多。為核實企業是否拖欠工資、履行投資合作協議、享受扶持獎勵政策、行政處罰執行完結、稅務清算完成等情況，共有行業主管部門、區人社局、區統計局、區市場監管局、區稅務局、功能區管委會、街道辦事處7家單位參與審核工作。二是審核人員較多、時間較長。各審核部門均需經辦人員、分管領導、主要領導簽字并蓋章，導致企業遷移辦理時間較長。三是審核程序執行不到位。按規定程序，《企業遷出挽留服務情況表》中審核環節應由當地街道辦事處牽頭完成，但實際上部分街道辦事處要求企業自行向相關部門取得審核簽字，降低了企業辦事效率。

信息壁壘、“數據孤島”影響便捷體驗。當前，一些省市在推進政務信息化時缺乏常態化的協同機制和制度化的閉環流程，不同地區、不同業務線在事項定義、數據字段及接口協議上標準不一。以法人身份核驗為例，各地登記機關、注冊類型、有效期字段皆有差異，導致跨區域執法聯合核查或異地辦事時需進行多次格式轉換，效率大幅降低。前端雖實現“一窗受理”，但后臺卻仍是多套系統并行，審批流程在不同系統和層級之間反復流轉，審批時長難以有效壓縮。同時，政企合作系統、各類政務App等碎片化應用并存，形成“數據煙囪”與信息孤島，制約數據的集約化管理和開放利用，妨礙“一網通辦”由多平臺分散向深度融合的轉變。

智能賦能水平有限，技術支撐難促便捷體驗。根據《全國一體化政務大數據體系建設指南》等相關內容，當前盡管人工智能、區塊鏈、物聯網等新興技術在部分省級政務服務平臺試點應用，但總體落地場景有限，深度融合尚未形成規模效應，尤其是在高峰期或專項政策推行期，部分政務服務平臺容易出現訪問擁堵、表單加載緩慢及驗證碼超時等問題。與商業互聯網平臺相比，一些政府在線服務平臺在界面布局、操作指引與交互細節上顯得較為生硬，用戶體驗需要優化。與此同時，政務服務系統匯集大量個人隱私和財政補貼等敏感數據，但仍有個別地方未建立起覆蓋物理環境、安全防火墻、入侵檢測、數據脫敏與權限審計的安全防護體系，對云計算、5G、區塊鏈等技術的安全評估、風險預警與應急處置機制尚無行業統一標準，安全防控鏈條尚待完善。

保障機制碎片化，改革協同動力不足。《中華人民共和國電子簽名法》和各地的《電子證照管理辦法》已相繼發布實施，但在司法實踐、行業監管及社會信用體系中，對電子簽名與電子證照的認可范圍尚有爭議，“線上辦”“線下用”兩張皮現象依然存在，不利于“一網通辦”改革紅利的充分釋放。在考核評價層面，個別地方政府以網辦事項數量、網上可辦率、系統上線率等硬指標為主，對群眾滿意度、服務質量和系統穩定性等軟指標考慮不足，難以引導基層部門優化服務體驗、提升運行質量。

“不會用”“不敢用”問題較為突出。部分地區在事項梳理與流程設計中，依舊以政府管理部門需求為核心，缺乏對老年人、殘障人士、農民工等特殊群體實際需求的關注，難以提供差異化、個性化服務體驗；信息化政務服務平臺上線后多以“一次上線、一成不變”方式運行，缺乏大數據驅動的用戶行為分析與精準推送，難以積累運營經驗、提升公民服務滿意度，致使政府信息化服務難以惠及更多群眾。

不斷推動政務服務提質升級

隨著國家治理體系和治理能力現代化進程的加速推進，“一網通辦”作為數字政府建設的關鍵抓手，正面臨從“能辦”向“好辦”“高效辦”深層轉型。為打破體制機制約束、補齊技術服務短板、激發治理創新動力，應當從頂層設計、技術支撐、服務供給、保障機制及價值導向五個方面協同發力，科學謀劃和系統推動“一網通辦”高質量發展。

強化整體協同，完善頂層設計與制度保障。應全面強化頂層設計，進一步完善制度保障體系，形成上下貫通、條塊協同、部門聯合的工作格局。要對“一網通辦”進行明確界定，細化數據共享、電子證照、電子簽章等核心標準，統籌推進服務事項通用化和標準化。各級部門要打破流程壁壘、強化協作配合，建立健全動態優化和套餐式、一站式服務機制，不斷提升企業和群眾的獲得感。干部考核評價應圍繞數據共享成效、服務上線速度和辦事一次性完成率等關鍵指標，推進社會監督、第三方評估和容錯糾錯機制建設，激發基層改革創新的內生動力。

數智創新賦能，推動智能化平臺迭代升級。推動政務服務智能化進程，必須以安全可控的信息技術筑牢根基，統籌謀劃和系統推進智能客服能力建設。各級政府部門要加大智能問答系統等先進技術的深度融合，充分拓展多渠道溝通平臺，保障群眾在咨詢辦理過程中能夠獲得順暢、高效的交流體驗，實現全天候、全流程的精準服務指引，切實消除各類溝通理解障礙。政務云平臺建設應全面提升管理和應急響應水平，增強遇突發事件時系統平穩運行的能力，確保政務服務順利開展。同時，加快普及智能終端識別和“一次認證、全網通行”模式，持續完善身份認證流程，推動辦事渠道高效暢通和信息安全有力保障。政務服務數字化運維的各項工作應覆蓋基礎設施、應用系統及數據流轉各環節，全面部署防火墻、入侵檢測與終端防護系統，常態化組織應急演練和安全測試，嚴格落實分類分級管理和全過程加密、實時審計要求。政務管理部門應健全責任追溯和隱私數據授權追蹤機制，確保技術措施與制度保障協同發力，共同構建數字政務安全屏障。

優化全程服務，塑造極致用戶辦事體驗。推進政務服務的均等化和精細化，必須始終把保障和改善民生作為工作的出發點和落腳點，堅持縮小城鄉差距，讓優質服務惠及每一名群眾。各地應推動鄉鎮街道、社區服務中心和自助終端全面融入“一網通辦”平臺，結合遠程視頻、智能AI幫辦等多樣化手段，構建線上線下深度協同的服務模式。基層網格員、鄉賢以及志愿者隊伍要主動參與，形成及時響應、全面覆蓋的服務網絡，切實讓群眾在家門口享受到高效便捷的辦事體驗。對于老年人、殘障人士等群體，服務設計需要強化無障礙和適老化功能。例如，應用界面應提供大字號和高對比度配色，并配套智能語音播報、讀屏、手語等輔助功能，確保服務接入便捷，信息獲取無障礙。各地還需保留必要的線下服務窗口，配備專業導辦和一對一幫辦志愿者，用心保障困難群體的數字服務權利。在面向新生兒落戶、就業創業、社會救助等高頻事項，審批流程要實現集成打包，表單要實現合并優化，辦理環節要壓縮精簡，讓“數據多跑路、群眾少跑腿”，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

織密多方保障網，提升包容性與可持續性。健全保障體系，是推動數字政府改革持續深入和協同水平提升的重要基礎。各級政府要將“一網通辦”數字政府建設納入年度財政預算，優化資源配置和支出結構，加大對中西部地區的專項支持力度。設立政務服務創新基金，吸納財政、企業與社會資本共同參與，促進服務模式和數字化應用創新，不斷釋放治理現代化動力。在人才隊伍建設上，需要全面落實數字政府人才發展戰略，健全分層分類培訓體系，通過政務服務能手的評選表彰和激勵措施，打造一支信息技術精通、政策法規熟悉、服務群眾能力突出的復合型人才隊伍。線上線下互補推進政策宣傳和能力提升，持續擴大社會公眾對“一網通辦”政策的認同感和參與度。政企協作應當成為服務創新的重要引擎，積極引進互聯網企業的先進技術和管理理念，完善政府主導、市場參與、社會協同的服務格局。主動參與國際數字政府規則的研制和標準體系建設，提升我國在全球數字治理中的競爭力，不斷鞏固數字政府的公信力和服務能力。

堅持以人民為中心的發展思想，打造讓群眾滿意的政務新生態。始終堅持以人民為中心的發展思想，持續將群眾滿意度作為衡量改革成效的重要標準。各級政府要立足群眾需求，建立常態化意見反饋和訴求收集機制，深入一線聽取群眾建議，精準把握群眾對個性化、智能化服務的期待，通過大數據分析和現場調研動態掌握社會關切。全方位構建意見征集和反饋渠道，依托政務服務熱線、群眾座談和社會評議等多種渠道，確保群眾意見在服務流程優化和技術迭代升級中閉環落實，不斷增強改革獲得感。在推動“一網通辦”進程中，注重系統謀劃和科學統籌，合理銜接短期目標與中長期規劃，堅決克服“運動式”推進，注重問題導向，強化堵點難點攻堅，不斷推動各項改革落細落實。各地要強化典型經驗復盤和積極推廣，創新線上線下宣傳方式展現改革成效，既展示先進典型，引領良好風尚，又直面短板不足，凝聚社會監督與廣泛支持，全面推動數字政府建設向更高水平發展。

【注釋】

①習近平：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設社會主義現代化國家而團結奮斗——在中國共產黨第二十次全國代表大會上的報告》，中國政府網，2022年10月25日。

②趙金旭、趙娟、孟天廣：《數字政府發展的理論框架與評估體系研究——基于31個省級行政單位和101個大中城市的實證分析》，《中國行政管理》，2022年第6期。

③汪玉凱：《數字政府的到來與智慧政務發展新趨勢——5G時代政務信息化前瞻》，《人民論壇》，2019年第11期。

④梁銀鋒、王鏑：《政務服務數字化轉型何以提升公共服務效率？——以“互聯網+政務服務”平臺建設為例》，《電子政務》，2024年第1期。

⑤馬亮：《新一代人工智能技術賦能國家治理現代化的前景分析》，《國家治理》，2024年第1期。

⑥李鳳亮：《以體制改革與數字技術驅動文化治理現代化進程》，《人民論壇·學術前沿》，2025年第5期。

責編/周小梨 美編/王夢雅

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