中秋國慶假期在即，各地陸續(xù)開展旅游市場秩序整治行動。近日，筆者在海南省三亞市天涯區(qū)第一市場等地走訪時發(fā)現(xiàn)，海鮮檔口顯眼位置都亮出了“商戶信用星級”標牌。游客掃一掃上面的二維碼，就可以看到商戶信用加分、扣分及投訴記錄、誠信承諾等信息。發(fā)生未使用物聯(lián)網(wǎng)溯源電子秤稱重結(jié)算、海鮮綁粗繩稱重等情況，則會被扣分。商戶星級降為0后會被強制退出市場，而講信用的商戶則有權優(yōu)先分得市場中的“旺鋪”。這是三亞打造“放心游”品牌的新舉措。
習近平總書記指出：“發(fā)展高水平旅游業(yè)，要抓硬件，更要抓軟件，特別要提高服務質(zhì)量、推進精細化管理，以優(yōu)質(zhì)服務贏得旅客的笑臉和稱贊，贏得持久的人氣和效益。”游客對一個城市的印象往往建立在各種消費細節(jié)上，比如設施是否方便、食品是否安全、交易是否公平，等等。營造好的旅游環(huán)境，把各方面服務做到位，讓游客整體上感覺稱心如意，才能贏得良好口碑，實現(xiàn)長遠發(fā)展。
如何讓游客來了不想走、走了還想來？首先要圍繞提升游客體驗做文章，進一步把加強監(jiān)管、優(yōu)化服務等工作做實做細，充分保障好游客的合理合法權益。以三亞為例，幾年前，當?shù)亻_始打造“放心游”旅游監(jiān)管服務平臺，通過物聯(lián)網(wǎng)溯源電子秤回傳數(shù)據(jù)，實時監(jiān)控海鮮價格，如果價格畸高，將被信息系統(tǒng)標紅，監(jiān)管部門將嚴肅查處。但實踐中發(fā)現(xiàn)，憑借單一技術手段，仍難以根治這一問題。電子秤無法還原交易過程，商家還是可以拿“收費員打錯小票了”等作為理由。為此，三亞在海鮮市場設置公平秤，供游客自行稱重。同時，在市場加裝視頻監(jiān)控，視頻資料保留3個月，對海鮮挑選到加工全過程進行監(jiān)督。實踐證明，以公平公開的市場規(guī)則為準繩，以消費者滿意為標準，才能不斷提升監(jiān)管水平、服務質(zhì)量，營造安心舒適的旅游消費環(huán)境。
進一步提高游客滿意度，還要暢通投訴渠道，健全及時反饋處理機制，讓游客感受到自己的遭遇有人關心，自己的訴求有部門回應。及時妥善處理游客投訴，減少旅游糾紛，是打造旅游城市品牌的重要一環(huán)。前不久，海南開始在全省各市縣（除三沙外）推廣旅游消費投訴先行賠付機制：游客如果遇到缺斤短兩、以次充好等侵權行為，輕點手機就可以靜默投訴。如果提交的證據(jù)真實充分，有明確法律依據(jù)，“海南放心游”平臺30分鐘內(nèi)就可以先行賠付。這一機制，為游客提供了快捷的維權通道。制定可行方案，更好更快地滿足游客的多樣化需求，方能不斷提升旅游城市的公信力和美譽度。
對旅游城市而言，游客的口碑就是發(fā)展的生命線。優(yōu)化旅游環(huán)境，提升服務質(zhì)量，讓每一位游客安心旅游、放心消費，是打造高水平旅游業(yè)的關鍵。把精細化治理的“麻煩”留給自己，把暢快出游的方便留給游客，定能不斷增強旅游吸引力、產(chǎn)業(yè)競爭力，更好譜寫旅游高質(zhì)量發(fā)展新篇章。
