【摘要】隨著人們生活水平不斷提高，家政服務市場得以拓展，家政服務行業標準化發展受到業界關注。通過推進行業標準化建設，提高家政服務質量，提升家政服務人員的核心素養，滿足人們日益增長的家政服務需求，確保家政服務業與時俱進。

【關鍵詞】家政服務  標準化  質量   

【中圖分類號】F719    【文獻標識碼】A

2019年6月，發改委新聞發言人在答記者問時指出，“我國家政服務業專業化程度較低，存在著找人難和‘小散弱’等現實的問題”，這在一定程度上阻礙了家政服務業朝著專業化、規范化、規模化方向發展。這就需要從“標準”與“人”兩個方面著手助推家政服務業穩健發展，前者主要是指服務能力、監管、信用評價等環節，旨在營建公正、和諧、穩定的家政服務行業發展氛圍；后者主要是指家政服務工作者及管理者，旨在提高人才服務針對性，提升家政服務質量。

家政服務標準化建設路徑

第一，建立健全家政服務行業規范。一是提高家政服務行業準入門檻，要求準入單位具備較強的家政服務能力，能有效應對市場考驗，為優化家政服務市場發展環境奠定基礎。二是總結行業發展經驗，推行行業服務標準化，確保相關標準具有普適性、針對性。這樣既可以約束、指引、敦促行業內部單位及個人按照相關規范統一家政服務流程，提高家政服務效率，又可以根據家政服務需求作出調整，滿足消費者多元化的需求。三是根據新時代家政服務業發展實際情況靈活調整相關規范，確保行業發展、工作流程、服務效果三位一體，推動我國家政服務行業良性發展。

第二，建立健全家政服務業信用體系。一是樹立信用標準一體化發展意識，確保社會各界共享家政服務信用數據資源，為消費者選擇信用度較好的家政服務單位及個人提供依據，推動行業內部踐行信用標準，提高家政服務信用度。二是完善信用管理體系，例如運用“互聯網+”技術，搭建信用評估、跟蹤、反饋平臺，將家政服務單位及個人納入該體系中，推進信用管理檔案數字化建設，使家政服務行業信用管理更為科學、高效。將信用度低的單位及個人剔除家政服務行業，從而形成健康、穩定、安全的家政服務行業發展氛圍。三是圍繞信用開展專項整治，整合數字化信用平臺資源。針對信用度低的單位及個人進行調查，根據行業標準進行懲處，規范家政服務行業發展體系，確保信用始終是家政服務行業關注的重點之一。

第三，建立健全家政服務行業管理體系。一是健全監管機制。推行標準化監管流程，對家政服務機構及個人進行監管。二是健全懲戒機制。根據監管結果對相關機構及個人實施懲戒，如罰款、賠償等，敦促個人及機構遵從家政服務標準。同時將懲戒結果納入家政服務信用管理體系，為優化懲戒機制，提高管理效率奠定基礎。三是加大消費者管理力度。例如，網絡化家政服務可允許消費者“打賞”，對服務進行在線點評，家政服務機構及個人可根據相關點評內容進行跟蹤反饋，優化服務方法及服務理念，提高消費者滿意度。四是完善調節機制。在保障消費者權益的同時關注工作人員權益保護，避免家政服務矛盾，防止違背家政服務標準現象。五是健全法治體系。從立法角度出發落實家政服務標準化建設目標，同時促使相關管理體系建設與時俱進。

家政服務質量提升路徑

在家政服務標準化建設過程中，行業規范、管理體系、信用體系的完善程度關乎家政服務質量，只有加強行業規范與監管力度，完善信用體系，才能保障家政服務質量，滿足新時代人們日益增長的家政服務需求。同時家政服務質量的提升亦關乎行業標準化建設成效，二者屬于相輔相成關系。為此，家政服務行業在標準化建設的前提下需提升其服務質量，并以此為導向優化行業標準，使家政服務標準化建設更富成效。

第一，整合家政服務資源，提高家政服務綜合競爭力。當前我國家政服務業存在“小散弱”等問題，影響家政服務成效，不利于家政服務質量的提升。為此可整合相關資源，增強家政服務機構實力，提升家政服務業的服務質量。例如，我國可鼓勵家政服務企業合作運營，組建“家政服務文化產業園區”，突出各自服務特色，共享家政服務資源。通過集中管理提高競爭力，刺激中小型家政服務機構端正服務態度，調整服務模式，提高服務效率。同時在行業監管的約束下，調整工作方式、管理模式、信用體系，達到提升家政服務質量的目的，助力“家政服務文化產業園區”在競爭中銳意進取。

第二，加大家政服務人才培育力度。“人”是助力家政服務行業穩健發展的“原動力”，只有個人服務能力不斷提高，才能落實服務目標，提升服務質量。為此，家政服務行業需關注個人發展，加大人才培育力度。一是推出培訓制度。在標準化培訓過程中提升家政服務人員的核心素養，做到“無培訓不上崗”，定期考核工作，優化培訓內容，提高培訓質量，使家政服務人才培訓更富實效性。二是創新培訓方法。為滿足工作人員的需求，培訓除講解理論知識外，還需提升其實踐能力，例如通過老員工“幫教帶”助力新員工迅速適應工作崗位，積極投入到工作中。三是開展專項培訓活動。通過設置分類培訓項目充實培訓內容，完善培訓體系，提高人才服務針對性，提升家政服務質量。

第三，根據國家發展需求創新家政服務模式。創新是推動家政服務業良性發展的動力之一，家政服務業需在累積實踐經驗的同時關注消費者對服務的需求，創新服務模式。例如，家政服務機構可響應新時代“家庭養老”“社區養老”理念，建立“網絡+社區+家政服務”模式。在社區登記的家政服務工作者可在接到社區通知后提供上門服務，根據老年人的生活需求，打造個性化服務方案。在豐富家政服務項目的同時提高其服務質量，使家政服務更具針對性，滿足新時代養老事業發展需求。再如，家政服務機構可加大工作人員的心理健康教育培訓力度，面向廣大留守兒童群體提供專業服務。政府及社會公益組織可給予相關家庭、家政服務機構一定補貼，降低家政服務成本，提高家政服務普及率，在實踐中檢驗家政服務質量，提高家政服務實效性，將家政服務與社會發展、國家建設緊密聯系在一起。

第四，提高家政服務宣傳質量。當前，人們生活水平不斷提升，對家政服務的需求日益增長，但對家政服務仍心存芥蒂，其中一個原因是對家政服務的認識不夠全面。為此需在提高家政服務監管質量的同時做好宣傳工作，讓更多人了解家政服務、享受家政服務。同時鼓勵更多人監督家政服務業，指導家政服務創新實踐，確保家政服務質量不斷提升，為推動相關行業良性發展奠定基礎。

為推動我國家政服務行業良性發展，需建立健全家政服務行業規范、信用體系及管理體系，實現家政服務標準化建設目標。通過整合家政服務資源，加大家政服務人才培養力度，創新家政服務模式，提高家政服務宣傳質量，從而提升家政服務綜合競爭力，助力家政服務業與時俱進。

（作者為湖南女子學院社會發展與管理學院副研究員）

【注：本文系湖南省社會科學成果評審委員會課題“湖南家庭服務業規范化發展研究”（課題編號：XSP19YBZ092）的成果】

【參考文獻】

①陳芳、付鐵山：《促進遼寧家政服務標準化建設的理論思考》，《遼寧經濟》，2018年第1期。

②蔣亞明：《家政服務人才培養的現狀與路徑探索——以浙江省海寧市硤石街道為例》，《教育教學論壇》，2016年第37期。

③汪群龍、冉云芳等：《利益相關者理論視角下的家政從業者培訓機制研究——基于浙江省12個市的實證分析》，《職教論壇》，2015年第18期。

④王海瀛：《福建省家政服務標準化思考——以供給側結構性改革為背景》，《標準科學》，2018年第7期。

⑤李曦靖：《淺析我國家政服務業的標準化建設》，《質量技術監督研究》，2017年第4期。

責編/銀冰瑤    美編/楊玲玲

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